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推進社會多元化治理體系,是互聯(lián)網(wǎng)公司進階社會企業(yè)的重要標志
推進社會多元化治理體系,是互聯(lián)網(wǎng)公司進階社會企業(yè)的重要標志
2021-08-12 閱讀:1790

2020年來,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟帶動民生經(jīng)濟的繁榮變遷,扮演著經(jīng)濟新動力的角色。PC互聯(lián)網(wǎng)時代,解決了信息流通和商品消費的問題;移動互聯(lián)網(wǎng)時代,則依托新技術、新基建和新模式,全面滲透到百姓生活的每個角落——工作學習、旅游出行、餐飲娛樂,甚至相親求職、尋醫(yī)問診,用戶都可以通過手機,實現(xiàn)“一站式”體驗。

互聯(lián)網(wǎng)平臺助力經(jīng)濟增長,造福民生福祉

互聯(lián)網(wǎng)平臺蓬勃發(fā)展,一方面極大提升了百姓生活的便捷性和效率;另一方面,資本市場和平臺業(yè)務的競爭日趨激烈,用戶需求愈發(fā)多元——平臺、用戶、商家之間,也會因為利益訴求和對服務標準的理解不同,產(chǎn)生大量糾紛?;ヂ?lián)網(wǎng)滲透到百姓生活的每個細節(jié),建立公平、高效、透明的平臺評價體系和糾紛處理機制,對保持新經(jīng)濟增長、維護平臺生態(tài)、增進民生福祉意義重大。

截至2020 年底,我國市場價值超 10 億美元的數(shù)字平臺企業(yè)達 197 家,價值規(guī)模達 3.5 萬億美元,同比增長 56.3%。國家統(tǒng)計局發(fā)布的2020年中國經(jīng)濟發(fā)展新動能指數(shù)顯示,2020年,網(wǎng)絡經(jīng)濟指數(shù)達1323.6,同比增長54.8%。移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達13.49億戶,在疫情下,在線辦公、遠程問診、無接觸配送等業(yè)務廣泛開展,消費新業(yè)態(tài)、新模式保持快速發(fā)展。展現(xiàn)出良好的韌性活力,成為推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的強大支撐。

海量需求、多元立場下,“評價治理體系”成互聯(lián)網(wǎng)平臺新挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)平臺如何從數(shù)量規(guī)模增長,轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展,更好地履行社會責任,是下一階段整個行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)?;ヂ?lián)網(wǎng)平臺不僅需要硬件實力(基礎設施、技術算法、資本資源),軟件實力(平臺公信力、品牌形象等)同樣重要。然而,任何高速發(fā)展的事物,都必然會伴隨衍生問題。

無論是商品交易、還是提供服務,這樣的案例身邊隨處可見——電商平臺客戶投訴商家,商家反訴客戶“惡意差評”;網(wǎng)約車乘運雙方途中產(chǎn)生糾紛,甚至沖突事故;點餐外賣沒有按時送到,消費者投訴,外賣員和商家推諉責任。

對此,互聯(lián)網(wǎng)平臺不但要消耗更多時間、人力成本,一旦處理不善,輕則影響品牌形象和用戶體驗;一些極端情況下,甚至引發(fā)集體和社會層面的負面情緒和輿論危機。每一次輿論危機,其實都是對互聯(lián)網(wǎng)平臺評價機制和評審體系的拷問。

公平、透明、高效的評價機制和評審體系,既是對商家、消費者和平臺生態(tài)的保障,也是下一步互聯(lián)網(wǎng)平臺能否保持增長質(zhì)量和韌性的關鍵。個人認為,高質(zhì)量的平臺治理評價體系,應體現(xiàn)在五個維度,即——數(shù)字化、生態(tài)化、社會化、規(guī)則化、人性化。

建立透明公正評議機制、多元治理促互聯(lián)網(wǎng)平臺“透明公平”

建立公正、透明、高效的評價體系,才能讓平臺信用有保障。事實上,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已認識到這一點,近年來在平臺內(nèi)部制度和技術上把關同時,不同程度引入第三方資源和社會評價治理制度,降低管理成本,促進服務質(zhì)量的提升改進,同時強化用戶和商家對平臺規(guī)則的理解和遵守。

以二手商品交易為例,產(chǎn)品屬于“非標準品”,日均交易量大,交易雙方時常因利益訴求不同、個體認知差異等原因產(chǎn)生糾紛。“閑魚小法庭”隨機邀請平臺內(nèi)的優(yōu)質(zhì)用戶(芝麻信用分650分以上,交易活躍)組成陪審團,在充分舉證、保障隱私的情況下,用17票9勝制原則判定。

滴滴出行對類似情況,也推出“公眾評議會”制度,對發(fā)生次數(shù)多、有共性的乘運矛盾,如“司機是否有權拒絕醉酒乘客”、“司機空駛送還遺失物,乘客是否該付錢”等話題討論。發(fā)布期間,接受乘客、司機和各界投票監(jiān)督。投票結果將成為平臺今后處理類似糾紛的規(guī)則。

“頭發(fā)剪得不滿意,可以退錢嗎?”、“用戶惡意差評,怎么判斷?”“代金券使用爭議,是商家誤導,還是顧客粗心?”——每天都有幾千起類似投訴在生活服務平臺上發(fā)生。

美團宣布推出“公眾評審體系”,覆蓋消費者線上線下交易的消費、售后和評價等全流程,針對旗下美團外賣、大眾點評等全平臺產(chǎn)品線,設計專屬評審機制產(chǎn)品和在線爭議解決機制。發(fā)動用戶監(jiān)督、評判的基礎上,還邀請法律、政策相關專家和北京市知識產(chǎn)權保護中心等權威機構組成專業(yè)評審團,判定和處理復雜糾紛。這種模式跳出特定交易場景和單一平臺的糾紛,旨在成為多元綜合成體系的糾紛治理機制。

事實上,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷探索“社會化多元治理體系”,正是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進階社會企業(yè)的標志。通過構建“社會化多元治理體系”,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不僅提升用戶體驗、企業(yè)美譽度和社會評價,而且對完善現(xiàn)代化市場監(jiān)管制度,履行企業(yè)社會責任,也有積極意義。

其一、大型互聯(lián)網(wǎng)服務平臺,已成為生活中“軟性”的基礎設施,承載人們的衣食住行,服務質(zhì)量關系民生福祉。

其二,彌補傳統(tǒng)監(jiān)管和法規(guī)的“滯后性”。傳統(tǒng)單邊市場監(jiān)管和相關法律,相比技術和商業(yè)模式的發(fā)展迭代的“滯后性”不可避免。更需要社會公眾、企業(yè)組織和監(jiān)管相互協(xié)同,讓規(guī)則更透明、機制更人性。

其三、近年來,關于互聯(lián)網(wǎng)平臺的隱私保護、算法公正、消費公平等問題,備受關注——這背后,是大眾對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的信任問題。如何贏得公眾信任?公開算法,不太現(xiàn)實;

但開放渠道,察納雅言不失為好的做法——讓更多主體參與,讓更多智慧和意見釋放,最終消費者才能對互聯(lián)網(wǎng)服務 “不因簡單,選擇相信”,而是“因為相信,所以簡單”。

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